• 高瞻远瞩的企业,是如何从客户服务中发现商机的?

    2021-03-29 15:32:18 | 热度:

  •  让客户与你密不可分,只需遵循5个步骤。

    编者按:本文来自微信公众号“哈佛商业评论”(ID:hbrchinese),作者:HBR-China;

    小佛爷说

    数字商业时代,企业与消费者的关系被重塑,企业服务消费者的渠道、工具更新换代,客服的功能、为企业带来的价值发生变化。在这种鲜明的变化趋势中,我们将用一周时间梳理客户服务体系的变革,从先进企业案例带来的启发入手,探讨如何通过服务模式创新推动客户关系与营销模式的进化,从而带来新增长。

    你是否还记得,在几十年前,顾客与商家的关系是怎样的?

    那时无论是杂货店、裁缝店还是药店,商家与消费者是邻居,甚至是朋友。工业生产与IT技术的出现彻底颠覆了这种社区式的商业生态圈。手工艺人和传统技术被规模化生产所替代。人们再也听不到柜台上的热情推荐和亲切叮嘱,取而代之的是来自异国他乡的呼叫服务。电子商务更是用一张张网页取代了销售人员的工作。

    这些变化不可避免地让公司与消费者之间的关系渐行渐远。很多消费者感到企业正变得越来越冷漠,越来越缺乏人文关怀。

    今天,在技术的帮助下,这种趋势终有可能被逆转。企业现在可以利用移动互联网、社交媒体和定位服务等渠道与消费者进行沟通,与他们建立真正个性化的关系。消费者终于可以再次体验个性化的服务,客户关系也不再只是一串串数据、交易记录和Cookie文件。

    正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔观察到的:当下,很多传统的物理形态产品,会通过服务化在产品的全生命周期中,一端连接用户一端连接企业。企业跟客户的沟通,从之前点对点或单向的广告公关,演变为越来越多双向互动以及社交化方式。而在数字化的未来,企业将通过开放平台帮助企业连接外部系统、客户和上下游,借助人工智能、大数据的能力,高效自动的处理分析包括非结构化的信息。这些趋势的变化将为企业带来绝好的商机。第一,他们可以建立竞争对手难以企及的客户亲密度;第二,他们可以让品牌更具影响力。当然要做到这一点,企业必须要遵循以下几个步骤:

    1、更了解你的客户

    电子邮件、社交媒体、网页、在线聊天或移动应用,企业总有新的方式来加深对客户的了解。这些新的客户信息不但让在线互动更加顺畅,更能让线下销售受益。

    Catalina是一家市场营销公司,他们在这方面树立了成功的先例。当购买商品时,顾客会扫描商品上的二维码,通过新技术,公司会得知消费者现在的地理位置。计算机会自动将消费者个人信息与位置信息匹配,最后向消费者推送新的促销信息。而推送的产品信息正是消费者喜好或需要的商品。

    【分享】

  • 联系方式

    中国 - 深圳

    深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室

    商务联系:Business@joway.com

    All Posts
    ×